帮我吧解决方案电商零售行业_帮我吧客户成功_帮我吧客服管理系统_在线客服系统_工单系统_呼叫中心

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    电商零售行业客户服务一站式解决方案

    帮我吧助力电商零售企业构建全渠道、一体化、智能化的数字化客户服务系统

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    行业背景
  • 发展状态
    我国电商零售行业发展较晚,但是发展很快,从1997年开始,随着我国互联网用户的不断增加,为电商零售的发展提供了广阔的基础。我国电商零售目前为止,经过了萌芽与起步、冰冻期、复苏与回暖期、崛起与高速发展期,目前逐渐进入了转型与升级期。
  • 优胜劣汰
    经过了十多年的竞争盘整,近年来,电商企业中,部分网站已经被淘汰,部分有影响力的网站竞争力越来越强,而部分曾经有影响力的网站正被逐渐削弱,退撤一线市场的领导地位,这也与“优胜劣汰”的自然法则相吻合。
  • 天博官方质量愈加重要
    电商零售企业是在互联网基础上运营的,符合互联网行业残酷的“赢者通吃”的法则。由于其直接连接终端客户,所以客户的口碑成为该行业企业在竞争中最最重要的砝码。除了高效的物流与货品的质量,优质的客户服务成为竞争中的重中之重。
  • 服务痛点
  • 服务渠道单一且未经整合
    服务渠道单一,语音、在线等渠道咨询服务尚未整合。电商零售行业面临着以往没有过的困境,即面向客户服务的渠道越来越多。从最初的网站,短信、WEB端,到近两年社会化媒体应用的持续升温,微信、微博、APP的大规模普及。
  • 服务准确性尚待提高
    已有客户,缺少完整的客户画像。客户基本资料、历史服务记录、客户诉求、客户财务状况等相关信息或者缺失,或者并未妥善利用。天博官方(包括营销服务人员)与客户联系时,不容易获得并积累有效的客户信息,难以提供有针对性的准确服务。
  • 产品门类较多
    天博官方队伍不稳定
    电商零售行业的业务线一般来说比较广,而天博官方队伍,普遍具有人员不稳定、服务水平难以跟上的问题。必须加大对天博官方人员的培训、管理、督导力度,以确保其有能力为客户提供专业服务。
  • 深入服务缺乏协同
    支撑过程无质检控制
    在客户投诉、客户深入咨询等复杂深入的服务时,由于各站点间业务协同能力不足,造成服务延误、服务错误等情况时有发生,影响用户的满意度。其中,天博官方环节的SLA管理也是一个急需关注和提升的问题。
  • 解决方案
    一、全渠道接入,方便服务
  • 全渠道接入400电话、微信、官网等渠道的客户咨询,天博官方通过帮我吧一个平台快速响应,避免各个系统间的切换,提升服务效率和客户体验。
    帮我吧支持能力开放和API开放,可嵌入电商零售公司自有的APP中,实现一键服务请求,方便用户发起服务。
  • 二、启用机器人,实现自动服务
  • 1、帮我吧系统支持文本机器人、语音呼入机器人、语音呼出机器人,机器人连接后台的知识库,可实现7*24小时在线服务。
  • 2、在构建了完备的产品相关知识库的前提下,帮我吧使用NLP技术,多轮会话,语义理解等技术实现机器人准确预测来访用户意图,推荐最合适的产品给用户。从而实现自动服务,降低人工成本。
  • 三、启动SLA服务水平机制,与用户反馈机制,提升满意度
  • 1、帮我吧支持SLA机制,电商零售企业可根据服务类型,制定统一的服务水平规范(SLA),并要求天博官方遵守来提高服务水平。
  • 2、帮我吧工单支持工单节点,在整个服务过程中(包括物流),进度可实时反馈到用户。
  • 3、对于没有自建物流的企业,帮我吧可通过开放的API接口,实现与物流企业的对接,从而实现服务进度实时通知到用户。
  • 4、建立客户反馈投诉工单入口,对有疑问的服务进行人工重点质检和人工回访,维护服务口碑。
  • 四、BI系统提供专业数据统计
  • 建设在互联网基础上的电商零售企业,天然具有数字化运营的基因,自然需要基于数据,做出统计分析,做出决策参考。帮我吧的BI模块就是帮助企业实现这一目的的利器。
    帮我吧的BI支持自定义报表,支持拖拉拽快速生成所需的报表。在系统中的数据,都可以纳入统计分析范围。
    在定义完成之后,天博官方系统自动、完整统计所有客户的服务数据,通过BI去自动生成各类总结、分析报表,给企业运营人员提供详尽直观的数据决策依据。
  • 电商零售行业亮点功能
  • 全渠道接入
    电话
    微信公众号
    APP
    小程序
    官网
    IP电话
    邮件
  • 智能机器人
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  • BI报表
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    全数据统计
    支持函数计算
    支持sql统计
    支持json编码
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  • 工单协同
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    工单节点管理
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