帮我吧解决方案物流行业_帮我吧客户成功_帮我吧客服管理系统_在线客服系统_工单系统_呼叫中心

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    物流行业客户满意度提升解决方案

    帮我吧助力物流企业建设高效便捷的高口碑客户服务系统

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    行业背景
  • 物流降本增效需求与日俱增
    物流服务即按照客户需求为客户完成运输、仓储、管理等单个或多个物流环节。
    目前,我国物流市场需求不断扩大,企业自建物流与第三方委托物流发展迅猛,各种物流形式同时并存并快速抢占细分市场,导致市场竞争加剧,对降本增效的需求也与日俱增。
  • 物流配套的软硬件设备亟待提升
    首先,目前订单呈现碎片化、零散化、多样化的趋势,对物流企业提出了更高的管理细化要求;其次,中小型电商平台商户有将仓储向物流提供者倾斜的“零库存”需求;最后,大企业客户需要整体的物流供应链效率提升。因此,仓储企业亟需提升其物流服务的软硬件信息系统能力。
  • 所有服务围绕用户满意度展开
    随着线上和线下零售的融合,企业要面对新经济在供应链端的不断挑战,传统物流供应链各环节各自运营的线性结构无法满足高速增长的用户需求和更加复杂的仓储、运输情境。因此,物流供应链逐渐形成网状的形态,所有的服务围绕用户的需求和体验展开。
  • 服务痛点
  • 缺少统一服务入口
    缺少细分服务入口
    物流企业一般自建电话、公众号等服务入口。然而,这些渠道的服务尚未整合到统一后台,服务人员无法进行统一服务;另外,分品类、分等级的服务细分入口缺失,危险品等特殊要求的物流需求,往往得经过人工核实才能开启物流服务。这些现状大大降低了服务效率,急需改善。
  • 运输能力与仓储能力分配难
    物流需求随季节、突发事件、等因素密切相关,物流企业如果没有积累一定的数据,且科学的进行统计与分析的能力,难以做到运输能力和仓储能力的预先的准确分配。造成企业人力、物力的浪费,增加了运营成本。
  • 缺乏协同支撑过程无质检控制
    物品从发货人到收货人,中间往往经过了物流分站、物流人员,还往往会出现发错货、货物损坏、延误时间等各种意外。因此各站点间业务协同和意外监测报警逐渐成为信息化建设的重点和难点之一。直接影响物流企业的业务协同,造成送货不及时,不准确,影响用户满意度。
  • 解决方案
    一、整合服务渠道接入,提升天博官方工作效率
  • 1、梳理对内对外服务类型与服务内容,据此建立400电话、微信、官网、小程序、IM等渠道的统一的咨询服务入口。
  • 2、服务人员通过帮我吧一个平台整合这些渠道,做出快速响应,避免各个系统间的切换,提升服务效率和服务体验。
  • 3、帮我吧各组件支持能力开放和API开放,可嵌入物流企业现有APP以及门户中,实现一键服务请求,方便用户发起进一步服务。
  • 二、加强用工资质审查,杜绝隐私泄露与人身安全
  • 1、帮我吧支持客户信息隐藏。联系电话等敏感信息支持加密,尽量杜绝不必要的隐私泄露。
  • 2、帮我吧支持社会化用工,以满足物流行业淡旺季的不同用人需求。
  • 3、对师傅进行严格的审查。定期进行服务、健康、等方面的资质审核。以期零容忍恶性不良事件的发生。
  • 三、清晰定义需求,对物品采取分类分级管理措施
  • 1、通过客户模板,使用近30种自定义字段类型描述客户特征,实现为不同等级的客户(VVIP,VIP,普通,黑名单等)提供精准服务,满足不同物流需求群体的不同层次的需求。
  • 2、通过定制工单模板,对个性化物流需求进行细分,实现分类分级的有区别的服务管理,通过不同工单模板的服务流程。
  • 四、加强各部门各岗位的业务协同,提高流转效率
  • 1、整个物流环节以工单为主线,物流服务过程中的各部门各岗位均各司其职,进行业务协同,通过SLA机制确保服务的质量及时得到控制和报警。
  • 2、业务协同将各部门各岗位统筹管理起来共同完成服务目标,极大的提高了服务效率,最终实现客户满意度的提升。
  • 五、启动SLA服务水平机制,与用户反馈机制,提升满意度
  • 1、建设或引进专业的服务信息化系统,制定统一的服务水平规范(SLA)。
  • 2、帮我吧工单支持工单节点,在整个物流过程中,物流服务进度可实时反馈到用户。
  • 3、建立客户反馈投诉工单入口,对有疑问的服务进行人工重点质检和人工回访,维护服务口碑。
  • 4、使用智能质检,及时发现服务过程中的纰漏,帮助天博官方提高从业素质和从业经验,提高服务质量。
  • 六、对运营状态进行整体监测,使资源获得最佳配置
  • 1、在整合物流各环节服务数据的基础上,帮我吧系统支持BI报表能力,可生成各种维度的物流驾驶舱报表,供服务管理人员参考,以达到人力物力仓储能力的最佳配置,降低资源浪费。
  • 2、帮我吧BI报表功能强大:支持自定义报表,支持报表的所见即所得;在定义完成之后,所有客户的服务数据由天博官方系统自动的统计,自动生成各类总结、分析报表。
  • 物流行业亮点功能
  • 全渠道接入
    电话
    微信公众号
    APP
    小程序
    官网
    微博
    邮件
  • 库存管理
    仓储管理
    多级库存
    库存调拨
    库存第三方接口
    库存告警
  • 隐私&安全
    客户信息隐藏
    权限控制
    私有云部署
    录音记录
    智能质检
    师傅资质检查
  • 工单协同
    自定义字段
    自定义模板
    触发器
    操作同步至工单
    工单节点管理
    跨单位流转
  • 用户管理
    客户及天博官方画像
    字段自定义
    用户及天博官方模板
    用户分类分级
    用户信息API同步
    服务满意度评价
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