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    行业背景
  • 市场规模大
    随着国民可支配收入增加、人口老龄化、以及医保覆盖范围的扩大,我国对医疗器械需求逐年增加。截至到2019年底,我国医疗器械行业市场规模达5900亿元,预计2022年将超9000亿元。
  • 国家政策引导
    在政策端,国家大力鼓励医疗器械创新和技术升级,来推动进口替代,为国产创新医疗器械开辟了绿色通道,我国医疗器械企业迎来新的发展机遇。
  • 服务要求较高
    行业呈整体分散、趋于集中的竞争格局,竞争激烈,经常打价格战。同时由于医疗行业的特殊性,客户对于服务的及时性和满意度要求较高。
  • 服务痛点
  • 新客户开拓难,老客户流失率高
    行业竞争日趋激烈,新客户增速逐年放缓。与此同时,老客户除了追求产品品质外,越来越看重企业的售后服务,非专业的服务(如电话漏接、响应不及时、服务周期过长),导致老客户流失率逐年增高。
  • 过程变量多,协同效率低
    客户服务流程涉及仓库、财务、服务等部门,但缺乏统一的流程管理系统,没有主线,过程中的变量太多(如备件有无送到、客户爽约、备件快递丢失等),协同沟通信息凌乱滞后,派单人员无法及时做出调整,造成人力资源的浪费。
  • 结果无反馈,数字化管理难
    纸质单模式,财务、库管、服务管理人员无法及时获取服务结果,如送货规格、数量、质量是否存在问题,安装效果是否符合客户要求,服务费用是否如数收取等。而且服务人员的服务过程无法监管,工作的“质”与“量”都无从考核。
  • 解决方案
    以智能客户服务管理激发业务持续增长
    一、提升客户满意度
  • 建立全渠道客户接入体系
    全渠道接入客户电话、微信、官网等渠道咨询,天博官方通过帮我吧一个平台,运用电话、在线、聊天、远程等形式响应,打破系统割裂,集中服务,效率提升30%以上,客户满意度大幅提升。
  • 远程协助
    对于软件类的问题,总部运用帮我吧远程协助功能,快速为各地医院问题设备提供远程服务,减少上门和客户等待时间,且支持一对多、多对一远程,大幅提升服务效率。
  • 二、建立服务闭环体系
  • 建立购买、安装、备件更换到售后的服务闭环
    取消传统纸质工单,需要上门的服务,在帮我吧生成安装单、备件更换单、售后服务单,通过触发器设置,实时派单到全国各地的上门师傅处,师傅通过帮呀APP进行安装、备件领取、售后服务处理。全程以工单为主线,协同流转,实现安装、备件更换、售后服务的全程信息化。
  • 总部、医院、派单人员、维修人员信息共享
    变量信息如备件库存变化、备件物流信息、客户爽约、现场安装条件不允许等突发变量信息,全部依附工单,通过微信、短信等方式通知各方人员,信息共享,降低沟通协同成本,提升客户服务效率。客户实时知晓服务进度,服务满意度大幅提升。
  • 三、多维度数字化管理
  • 建立服务监督体系,良性考核机制
    帮我吧记录所有电话、在线、远程、现场服务等服务过程,包括天博官方、维修师傅的服务态度,通过建立完善的服务监督体验,形成良性考核机制,提升企业整体服务水平。
  • 多维报表管理,BI分析
    帮我吧记录所有服务数据,如报修数量、上门数量、器械问题等,并有几十个维度,帮管理者按照一定逻辑将数据进行统计、整理、分析,以数据推动企业发展。
  • 医疗器械行业专属亮点功能
  • 全渠道接入
    电话
    微信公众号
    APP
    小程序
    官网
    微博
    邮件
  • 远程协助
    远程速度快
    一对多
    多对一
    转接
    录像
    无人值守
    子母机功能
  • 工单协同
    自定义字段
    自定义模板
    触发器
    所有操作同步工单
    节点管理
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